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Tunisie, banque

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Les billets de banque de type  20,30 et 50 dinars vont , comme annoncé, être retirés de la circulation pour cesser d’avoir cours légal et pouvoir libératoire. Une décision  qui ferait partie d’un plan échafaudé par la Banque centrale de Tunisie visant à contraindre ceux qui ont retiré leurs fonds des banques, à la suite de la Révolution à les réinjecter pour approvisionner le secteur bancaire en liquidités.

Ceci dispenserait la BCT de devoir injecter des liquidités  pour  s’en remettre aux épargnants lesquels le feraient à sa place, en se débarrassant de leur bas de laine constitué sous l’effet des craintes suscitées par les événements liés à la Révolution.

De fait, la mesure n’est pas tout à fait nouvelle, puisque, en octobre 2011, le président de la République par intérim, avait pris un décret dans ce sens, amenant nombre d’épargnants à refaire confiance au secteur bancaire, mais bien d’autres trainent en cotre les pieds, comme en témoigne le commerce florissant des coffres-forts, surtout sur le marché parallèle. 

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Dans le cadre de la célébration de la journée mondiale des droits du consommateur sous le thème :

Dans le cadre de la célébration de la journée mondiale des droits du consommateur sous le thème : « Lutte pour un vrai choix dans les services financiers », l’Institut National de la Consommation et l’Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers ont organisé, jeudi, une rencontre sur le thème: « Le consommateur tunisien et la concurrence dans le secteur bancaire.

Intervenant à cette rencontre, Béchir Zaafouri, ministre du Commerce, a affirmé la nécessité de promouvoir les droits fondamentaux de tous les consommateurs, d’exiger que ces droits soient respectés et protégés, et de s’élever contre les abus de l’économie de marché et les injustices sociales qui les minent.

« Nous sommes tous des consommateurs et notre mode de vie est conditionné par la consommation, puisqu’elle touche de nombreux actes de notre vie quotidienne ». Destinataire de la production, de la distribution des services, le consommateur est un acteur économique actif. Il y a lieu de reconnaître ici que l’Etat a pris des mesures pour assurer un niveau élevé de santé et de sécurité au consommateur, en particulier pour une transparence accrue qui impose aux producteurs et aux distributeurs de déclarer la provenance, les méthodes de production, les dangers des produits et aussi pour une surveillance plus active du marché.

Cette journée s’articule autour de plusieurs droits fondamentaux du consommateur, à savoir le droit à la sécurité, le droit à être informé, le droit de choisir et le droit d’être entendu. précise le ministre.

Le représentant de l’Organisation Tunisienne de Défense du Consommateur(ODC), a exhorté les banques à faire de leur mieux en vue d’améliorer les prestations destinées aux clients en s’en tenant aux bonnes pratiques bancaires et en s’appuyant sur les technologies de l’information qui assurent célérité, diligence et transparence à leurs services. Pour ce faire, il a invité les responsables des établissements de crédit à élever la qualité des services fournis au niveau des standards internationaux et de maximiser la satisfaction des clients à travers une meilleure écoute et une plus grande adéquation de l’offre avec la demande de ces derniers. Il a,en outre souligné, dans ce cadre, que les réalisations accomplies au profit du consommateur tunisien, dont la préservation de la santé et de l’environnement, ainsi que la promotion des conditions de vie jouissent d’un intérêt gouvernemental.

Partant de la prise de conscience des défis à relever au cours des années à venir, il a mis en exergue l’adaptation du système bancaire tunisien aux mutations technologiques ainsi que le développement continu du réseau bancaire grâce à l’implantation d’agences bancaires à travers les régions intérieures et leur rapprochement du consommateur.

Il a par ailleurs fait savoir que l’ODC aspire à relever le niveau des services bancaires et d’assurances, en améliorant les prestations présentées au service du consommateur et de l’économie nationale. Toujours, selon lui, malgré ce développement notable, des efforts restent à faire, notamment au niveau de la transparence des transactions, l’amélioration des relations avec la clientèle, la réduction des délais de traitement des dossiers.

S’agissant d’un sondage d’opinion réalisé du 5 au 8 mars 2012, par l’institut national de la consommation sur « la concurrence bancaire et la qualité des services offerts aux consommateurs», environ 39% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ont changé leur banque pour chercher une autre, 32% estiment que l’opération du changement est facile, 36% ont affirmé qu’elle est moyenne et 32% difficile.

En ce qui concerne les procédures administratives pour la transaction du compte, 21% estiment que les procédures sont rapides, 47% moyens et 32% compliqués.

Pour les services des banques, 19% des interviewés sont satisfaits et 23% non satisfaits. 72% ont déclaré qu’ils ont rencontré des problèmes pour avoir une carte bancaire, un crédit, une information ou une attestation.

Il est à signaler que le sondage a été réalisé sur 120 échantillons (possédant des comptes bancaires).

Pour sa part le président de l’APTBEF, a incité toutes les parties concernées à élever la rentabilité de l’activité bancaire en Tunisie au niveau escompté qui passe forcément par la consécration de la culture de la bonne gestion dans le domaine de la prestation des services, faisant de l’efficacité et de la qualité la base de l’activité bancaire.

Il a estimé que la satisfaction du client est un défi de grande taille. Aussi les professionnels doivent-ils faire preuve de plus de compréhension et d’efforts tout en misant sur la sensibilisation de la clientèle et leur encadrement.

Nadia Ben Tamansourt

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<p> La société 3C Etudes

La société 3C Etudes, vient de réaliser un sondage, pour le compte d’Africanmanager, sur la perception du client tunisien de sa relation avec le secteur bancaire et sa banque en particulier, pour essayer de savoir, quelle est la banque que le client tunisien note le mieux.

Ce sondage a  été réalisé, entre le 22 et le 28 décembre 2011, sur un échantillon de 3000 personnes, représentatives de la population tunisienne âgée de 15 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, respectant les proportions par âge, sexe, CSP, région et par lieu d’habitation. L’échantillon couvre les 264 délégations composant les 24 gouvernorats tunisiens.
Trois questions ont été posées aux personnes sondées. La première est de déterminer si la personne est bancarisée, soit auprès de la poste, soit chez une banque où elle détiendrait un compte, sans distinction pour la nature du compte, mais sachant que le sondage ciblait les particuliers. La seconde question était de savoir auprès de quelle banque ou La Poste, il détiendrait le compte en question, s’agissant toujours de comptes particuliers et sans différence entre épargne, dépôt ou compte courant. La dernière lui demandait de noter, sur une échelle de 1 à 10, l’institution où il a son compte pour déterminer le degré de satisfaction du client envers sa banque ou l’institution où il avait ouvert son compte.

La Poste, reine de la bancarisation.

La première des surprises que nous réservent les résultats de ce sondage d’opinion inédit, c’est que c’est La Poste de Tunisie, qui détiendrait le plus grand taux de bancarisés ou le plus grand nombre de comptes ouverts par les particuliers. Avec un taux de 42,6 %, La Poste est ainsi celle à qui le client particulier tunisien ferait le plus confiance. Mais cela pourrait aussi s’expliquer par la culture de l’épargne, diffusée, depuis des dizaines d’années, par La Poste où l’ouverture d’un compte était la plus facile. Cela pourrait aussi s’expliquer par le nombre, nettement plus grand, de bureaux de Poste, implantés à travers le territoire tunisien où elle remplaçait le secteur bancaire dans la collecte de l’épargne. Une épargne que les banques négligeaient jusqu’à grever le taux d’épargne par les multiples commissions jusqu’à dépasser le taux de rendement de cette épargne.

 

Les plus bas taux de bancarisation (0,2 %) se retrouveraient, selon les résultats de ce sondage effectué par le cabinet «3C Etudes», chez la Stusid Bank, une banque qui n’a toujours pas complété sa mue de banque d’investissement à banque de particuliers, la Zitouna Bank nouvellement créée et la BFT banque en grandes difficultés financières plusieurs fois vouée à la privatisation sans succès. Juste devant ces trois institutions financières, l’UBCI avec une PDM (part de marché) de 2 % (selon les résultats du sondage qui ne restent qu’indicatifs et n’incluent que les particuliers et non les entreprises) et qui pourrait peut-être s’expliquer par la forte dominante de banque d’entreprises de la filiale de la BNP Paribas. Cela est aussi, peut-être valable, pour la BT (Banque de Tunisie) longtemps coincée dans une image de temple inaccessible et par son peu de communication image. Toutes (UBCI, BFT, Stusid, Zitouna et BT) cependant, ont été bien notées par leurs clients avec des notes dépassant la moyenne (entre 6.3 et 6.9 points sur 10).

 

Notons le bien, ce ne sont là que les résultats d’un sondage fait sur un échantillon de 300 personnes. Les chiffres réels de chaque banque pouvant être différents, ces résultats n’en restent pas moins indicatifs.

L’Amen, la STB, la BT et l’ATB au pinacle.

Les clients des banques sondées ont aussi et surtout décerné des notes ou scores aux institutions où ils ont ouvert leurs comptes. Ces scores reflètent le degré de satisfaction du client des services, en général, de sa banque, sur une échelle de zéro à dix points.

La surprise vient de l’Amen Bank. Avec une PdM de comptes particuliers de 2,7 %, la banque du groupe Ben Yedder affiche le plus haut taux de satisfaction des clients (7.2 points sur 10), suivie de très près par la plus grande des banques nationales, la STB avec un score de 7.2 points et un PdM de 9,6 %.

Avec une PdM plus importante (9,9 %), la seconde plus importante banque publique en Tunisie, la BNA se classe à la 3ème place en taux de satisfaction avec 6.6 points, juste derrière les banques privées BT, ATB, La Poste et la Biat, chacune avec un score de 6.9 points en taux de satisfaction clients. Et bien que première en PdM comptes particuliers, La Poste n’arrive à décrocher que 6.9 points en taux de satisfaction, peut-être à cause d’un parc d’agences qui n’arrive pas encore à se hisser au niveau de l’infrastructure bancaire et une culture d’entreprise qui n’arrive pas à s’élever  au niveau du secteur bancaire. La même explication pourrait invoquée s’agissant  de la BH (6.5 points en taux de satisfaction et 6,3 % en PdM) précurseur de l’épargne logement, mais toujours pas loin de la qualité de ses services lorsqu’elle était encore Cnel (Caisse nationale d’épargne logement).

Désormais loin de la qualité de service de son ancêtre, la Banque du Sud qu’elle a pourtant nettement améliorée à l’accès aux meilleures normes, Attijari Bank, pourtant 4ème PdM en comptes particuliers (7,4 %), n’arrive à décrocher qu’un score de 6.5 points. Même raisonnement pour l’UIB (5.2 points en score), une banque qui revient de loin et dont la direction a pourtant réussi la transformation en véritable banque de particuliers (5,2 % selon le sondage et devant d’autres banques privées plus anciennes).

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Selon un dernier document, publié ce jeudi 24 novembre 2011 par la Bourse de Tunis, le PNB (Produit net bancaire) ou plus communément son chiffre d’affaires, toutes banques confondues, est en petite forme, en cette année de «Révolution du Jasmin ». Ce PNB n’a évolué que de 7,1 %, au cours des 9 derniers mois de cette année 2011. La meilleure hausse, 18,9 %, a été enregistrée par l’UBCI, suivie par l’UIB (16,7 %) et la Biat (14,9 %).

 

La plus petite hausse, et c’est même une baisse de 6,5 %, a été enregistrée par la STB (Société Tunisienne de Banque) derrière la BTE (Banque Tuniso-Emiratie) avec une baisse de 3,7 % de son PNB.

Société (en mille DT)

Au 30 septembre 2011

Au 30 septembre 2010

Variation

 AMEN BANK

132 332

121 483

8,9%

ATB

111 608

107 069

4,2%

ATTIJARI BANK

134 624

123 283

9,2%

Banque de l’Habitat

139 665

138 560

0,8%

BIAT

249 812

217 418

14,9%

BNA

203 292

191 676

6,1%

Banque de Tunisie

117 134

109 805

6,7%

Banque Tunisie Emirat

16 501

17 139

-3,7%

STB

157 743

168 655

-6,5%

UBCI

90 899

76 469

18,9%

UIB

104 476

89 507

16,7%

Sous Total

1 458 085

1 361 064

7,1%

Dans l’autre composant du secteur financier, qui est l’assurance, c’est la Star Assurance filiale à 35 % du français Groupama, qui trinque le plus avec une baisse de 6,2 % de son chiffre d’affaires ou primes émises. Derrière elle, c’est Tunis-Ré qui enregistre une petite baisse de 1,2 % de ses primes. Pour tout le secteur, certes quelque peu «sinistré» par l’impact financier de la Révolution, c’est une toute petite évolution de 0,3 % du chiffre d’affaires. Le reste du secteur, Leasing et autres placements, ne s’en porte pas mieux avec une évolution de juste 1,6 %.

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Selon un dernier document, publié ce jeudi 24 novembre 2011 par la Bourse de Tunis, le PNB (Produit net bancaire) ou plus communément son chiffre d’affaires, toutes banques confondues, est en petite forme, en cette année de «Révolution du Jasmin ». Ce PNB n’a évolué que de 7,1 %, au cours des 9 derniers mois de cette année 2011. La meilleure hausse, 18,9 %, a été enregistrée par l’UBCI, suivie par l’UIB (16,7 %) et la Biat (14,9 %).

 

La plus petite hausse, et c’est même une baisse de 6,5 %, a été enregistrée par la STB (Société Tunisienne de Banque) derrière la BTE (Banque Tuniso-Emiratie) avec une baisse de 3,7 % de son PNB.

Société (en mille DT)

Au 30 septembre 2011

Au 30 septembre 2010

Variation

 AMEN BANK

132 332

121 483

8,9%

ATB

111 608

107 069

4,2%

ATTIJARI BANK

134 624

123 283

9,2%

Banque de l’Habitat

139 665

138 560

0,8%

BIAT

249 812

217 418

14,9%

BNA

203 292

191 676

6,1%

Banque de Tunisie

117 134

109 805

6,7%

Banque Tunisie Emirat

16 501

17 139

-3,7%

STB

157 743

168 655

-6,5%

UBCI

90 899

76 469

18,9%

UIB

104 476

89 507

16,7%

Sous Total

1 458 085

1 361 064

7,1%

Dans l’autre composant du secteur financier, qui est l’assurance, c’est la Star Assurance filiale à 35 % du français Groupama, qui trinque le plus avec une baisse de 6,2 % de son chiffre d’affaires ou primes émises. Derrière elle, c’est Tunis-Ré qui enregistre une petite baisse de 1,2 % de ses primes. Pour tout le secteur, certes quelque peu «sinistré» par l’impact financier de la Révolution, c’est une toute petite évolution de 0,3 % du chiffre d’affaires. Le reste du secteur, Leasing et autres placements, ne s’en porte pas mieux avec une évolution de juste 1,6 %.

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