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Tunisie-Exclusif : Le client juge sa banque. Amen, STB et BT raflent les meilleurs scores.

La société 3C Etudes, vient de réaliser un sondage, pour le compte d’Africanmanager, sur la perception du client tunisien de sa relation avec le secteur bancaire et sa banque en particulier, pour essayer de savoir, quelle est la banque que le client tunisien note le mieux.

Ce sondage a  été réalisé, entre le 22 et le 28 décembre 2011, sur un échantillon de 3000 personnes, représentatives de la population tunisienne âgée de 15 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, respectant les proportions par âge, sexe, CSP, région et par lieu d’habitation. L’échantillon couvre les 264 délégations composant les 24 gouvernorats tunisiens.
Trois questions ont été posées aux personnes sondées. La première est de déterminer si la personne est bancarisée, soit auprès de la poste, soit chez une banque où elle détiendrait un compte, sans distinction pour la nature du compte, mais sachant que le sondage ciblait les particuliers. La seconde question était de savoir auprès de quelle banque ou La Poste, il détiendrait le compte en question, s’agissant toujours de comptes particuliers et sans différence entre épargne, dépôt ou compte courant. La dernière lui demandait de noter, sur une échelle de 1 à 10, l’institution où il a son compte pour déterminer le degré de satisfaction du client envers sa banque ou l’institution où il avait ouvert son compte.

La Poste, reine de la bancarisation.

La première des surprises que nous réservent les résultats de ce sondage d’opinion inédit, c’est que c’est La Poste de Tunisie, qui détiendrait le plus grand taux de bancarisés ou le plus grand nombre de comptes ouverts par les particuliers. Avec un taux de 42,6 %, La Poste est ainsi celle à qui le client particulier tunisien ferait le plus confiance. Mais cela pourrait aussi s’expliquer par la culture de l’épargne, diffusée, depuis des dizaines d’années, par La Poste où l’ouverture d’un compte était la plus facile. Cela pourrait aussi s’expliquer par le nombre, nettement plus grand, de bureaux de Poste, implantés à travers le territoire tunisien où elle remplaçait le secteur bancaire dans la collecte de l’épargne. Une épargne que les banques négligeaient jusqu’à grever le taux d’épargne par les multiples commissions jusqu’à dépasser le taux de rendement de cette épargne.

 

Les plus bas taux de bancarisation (0,2 %) se retrouveraient, selon les résultats de ce sondage effectué par le cabinet «3C Etudes», chez la Stusid Bank, une banque qui n’a toujours pas complété sa mue de banque d’investissement à banque de particuliers, la Zitouna Bank nouvellement créée et la BFT banque en grandes difficultés financières plusieurs fois vouée à la privatisation sans succès. Juste devant ces trois institutions financières, l’UBCI avec une PDM (part de marché) de 2 % (selon les résultats du sondage qui ne restent qu’indicatifs et n’incluent que les particuliers et non les entreprises) et qui pourrait peut-être s’expliquer par la forte dominante de banque d’entreprises de la filiale de la BNP Paribas. Cela est aussi, peut-être valable, pour la BT (Banque de Tunisie) longtemps coincée dans une image de temple inaccessible et par son peu de communication image. Toutes (UBCI, BFT, Stusid, Zitouna et BT) cependant, ont été bien notées par leurs clients avec des notes dépassant la moyenne (entre 6.3 et 6.9 points sur 10).

 

Notons le bien, ce ne sont là que les résultats d’un sondage fait sur un échantillon de 300 personnes. Les chiffres réels de chaque banque pouvant être différents, ces résultats n’en restent pas moins indicatifs.

L’Amen, la STB, la BT et l’ATB au pinacle.

Les clients des banques sondées ont aussi et surtout décerné des notes ou scores aux institutions où ils ont ouvert leurs comptes. Ces scores reflètent le degré de satisfaction du client des services, en général, de sa banque, sur une échelle de zéro à dix points.

La surprise vient de l’Amen Bank. Avec une PdM de comptes particuliers de 2,7 %, la banque du groupe Ben Yedder affiche le plus haut taux de satisfaction des clients (7.2 points sur 10), suivie de très près par la plus grande des banques nationales, la STB avec un score de 7.2 points et un PdM de 9,6 %.

Avec une PdM plus importante (9,9 %), la seconde plus importante banque publique en Tunisie, la BNA se classe à la 3ème place en taux de satisfaction avec 6.6 points, juste derrière les banques privées BT, ATB, La Poste et la Biat, chacune avec un score de 6.9 points en taux de satisfaction clients. Et bien que première en PdM comptes particuliers, La Poste n’arrive à décrocher que 6.9 points en taux de satisfaction, peut-être à cause d’un parc d’agences qui n’arrive pas encore à se hisser au niveau de l’infrastructure bancaire et une culture d’entreprise qui n’arrive pas à s’élever  au niveau du secteur bancaire. La même explication pourrait invoquée s’agissant  de la BH (6.5 points en taux de satisfaction et 6,3 % en PdM) précurseur de l’épargne logement, mais toujours pas loin de la qualité de ses services lorsqu’elle était encore Cnel (Caisse nationale d’épargne logement).

Désormais loin de la qualité de service de son ancêtre, la Banque du Sud qu’elle a pourtant nettement améliorée à l’accès aux meilleures normes, Attijari Bank, pourtant 4ème PdM en comptes particuliers (7,4 %), n’arrive à décrocher qu’un score de 6.5 points. Même raisonnement pour l’UIB (5.2 points en score), une banque qui revient de loin et dont la direction a pourtant réussi la transformation en véritable banque de particuliers (5,2 % selon le sondage et devant d’autres banques privées plus anciennes).

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