La Banque centrale de Tunisie (BCT) a publié, le jeudi 20 octobre 2022, une circulaire (2022-08) adressée aux banques et établissements financiers tels que le leasing, à l’exception des établissements de paiement. Elle édicte un certain nombre de politiques et mesures concernant le traitement des réclamations de la clientèle.
Ladite circulaire décrète une réforme visant à protéger les usagers, particuliers ou entreprises. De nouvelles batteries de mesures instaurées par le gouverneur de la BCT, Marwan El Abassi, afin de rassurer les clients, et établir une certaine organisation au sein des banques, et ce par le biais d’exigences auxquelles elles doivent déférer, pour aider à changer la donne et mettre fin à « la diabolisation des banques » selon une source bancaire.
Ces mesures qui seront le fait, par exemple, d’un département spécialisé dans les réclamations au sein des banques, devront ainsi prochainement voir le jour.
Toutefois, certaines réclamations, comme les demandes de service ou d’information, le rejet des demandes de crédit, les plaintes objet d’une affaire en cours devant les tribunaux ou faisant l’objet d’une procédure d’arbitrage.
Une nouvelle unité pour les réclamations
Le dispositif devant être mis en place par les établissements comporte notamment une organisation adéquate, des moyens humains et logistiques, et des procédures internes formalisées.
En outre, chaque établissement devra installer une structure chargée du traitement des réclamations qui soit adaptée à la taille de l’établissement, à la nature de son activité, ainsi qu’au volume des réclamations traitées annuellement.
Les établissements devront développer différents canaux pour la réception des réclamations, car la digitalisation constitue un pas innovant pour la réforme de tout le secteur bancaire, et ce, à travers une boîte de messagerie électronique, un formulaire en ligne, et une boîte à disposition auprès des agences et du siège social.
Parallèlement, une solution informatique, sous forme d’application téléphonique, facilitera les démarches. Toute une structure devra être opérationnelle au préalable pour aider à respecter les délais réglementaires.
En effet, les banques devront informer leurs clients pas le biais d’affiches, plateformes électroniques, extraits de comptes, et autres brochures, pour que ces derniers aient connaissance de la nouvelle unité de réclamation.
Pour chaque réclamation introduite par les clients, les banques devront délivrer un accusé de réception comportant la date d’enregistrement, ainsi que le numéro de référence. Et d’accorder la diligence nécessaire à l’étude des réclamations, par tout moyen laissant une trace écrite, dans un délai qui tient compte de la nature et de la complexité de la réclamation.
Ce délai ne dépasse pas dans tous les cas 15 jours ouvrables à partir de la date de l’accusé de réception, et l’établissement est tenu de motiver toute réponse, même si elle est refusée, même en cas de fin de non-recevoir.
Comment la BCT suit le dispositif mis en place par les banques ?
Un rapport annuel doit être soumis par l’organe de direction de l’établissement au sujet du traitement des réclamations de la clientèle. Il est enjoint à l’établissement en question de prévoir un chapitre consacré à la description de son dispositif de traitement au niveau du rapport consacré au Contrôle internes.
Par ailleurs, une mission d’audit interne, et ce, tous les trois ans, et à chaque fois qu’il est nécessaire, devra être constituée, pour évaluer et approuver le rapport établi.
Un correspondant doit être chargé par les réclamations. Il assumera le rôle d’interlocuteur de la BCT en vue de produire, à sa demande, toute information concernant le traitement des réclamations.
En outre, la BCT devra recevoir un « Reporting » sous forme de tableau annuel détaillé par les banques.
A rappeler que la présente circulaire entre en vigueur à compter de sa date de publication.
La généralisation de ce projet de digitalisation à tous les ministères et établissements publics relatif aux réclamations des citoyens es une excellente initiative de la BCT sachant que ce projet ne doit pas rester au niveau de notes théoriques sans suivi ni de rapport d’évaluation. Le manque de suivi d’application des lois ou des notes de service est une affaire courante comme le manque d’entretien et la maintenance des barrages en Tunisie. On réalise des projets pour le show et l’évaluation de la réalisation reste absente. Cette culture de suivi et d’évaluation des ministères et des établissements publics doit se développer davantage pour la maitrise de la maintenance des biens. Cette initiative positive de la BCT doit être appliquée d’abord au niveau des actions du gouvernement pour les réclamations des citoyens, une autre plateforme électronique dédiée aux programmes du gouvernement recensera les suggestions et réclamations des citoyens et des réponses y inhérentes. Des rapports de suivi et d’évaluation publiés par cette plateforme visent l’amélioration de la qualité des actions réalisées par le gouvernement.