Comme jamais, des clients se plaignent des frais débités par les banques sur un certain nombre de services, certains établissements de crédit les déduisant alors qu’ils sont classés par la Banque centrale de Tunisie comme étant « gratuits ».
Le président de l’Organisation tunisienne pour informer le consommateur, Lotfi Riahi, a révélé dans une déclaration à « African Manager », que l’OTIC reçoit souvent des plaintes centrées sur les services bancaires et leur coût élevé.
Il a affirmé que certaines banques déduisent des frais mensuels des comptes courants des clients en échange de services « gratuits », tandis que d’autres ont recours à la manipulation de la date d’effet de la déduction des mensualités de prêt, car la banque connaît à l’avance la date de paiement des salaires, a-t-il tenu à préciser.
Il a rappelé que la Cour des comptes, dans son 32e rapport, a passé au peigne fin 37 000 prêts et a également abordé la question des comptes gelés, appelant à la nécessité de trouver des solutions radicales à ces agissements, étant donné que les sociétés factoring harcèlent délibérément les clients, selon ses dires.
Plus d’un Tunisien sur 8 n’est pas satisfait des prestations
Selon une enquête réalisée en 2018 par l’Organisation tunisienne pour informer le consommateur sur la qualité des services bancaires et de communication, 74 % des personnes interrogées n’ont pas confiance dans la transparence des transactions dans les banques et 84 % sont insatisfaites des services bancaires.
L’enquête a été menée auprès de 2 415 clients de banques et d’établissements financiers, 92 % des répondants ont déclaré qu’ils ne connaissaient pas la fonction de plan du médiateur bancaire.
94% des clients interrogés ont déclaré qu’ils ne connaissaient pas non plus les services gratuits fournis par les banques, et 96% ont indiqué qu’ils ne comparaient pas les tarifs bancaires pour déterminer leurs choix lors de l’ouverture d’un compte bancaire.
Un nouveau service pour améliorer la communication banques/clients
Afin d’améliorer la communication avec les clients des banques et des institutions financières, le Conseil bancaire et financier a récemment annoncé la mise en place d’un système de réception des plaintes des clients des banques et des institutions financières, dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité des services bancaires et financiers.
Le Conseil a expliqué dans un communiqué publié la semaine dernière que ce système vient en complément du système adopté conformément aux textes législatifs en vigueur.
Il a mis en place un numéro vert pour recevoir les plaintes des clients potentiels, qui n’ont pas été résolues par les voies réglementaires normales. Ce numéro fonctionne du lundi au vendredi de 7h à 17h à 17h à 17h et 30h.
En outre, le Conseil a rappelé que l’espace citoyen ainsi que les liens d’interaction sont disponibles sur les réseaux sociaux et sur son site Internet.
Le Conseil Bancaire et Financier a rappelé aux clients des banques, des établissements de crédit-bail et du Factoring les étapes réglementaires disponibles pour l’envoi de leurs réclamations aux banques et établissements financiers concernés.
Il a souligné que le client peut envoyer la plainte par l’un des moyens suivants, à savoir l’e-mail de l’institution pour les plaintes, le formulaire électronique en ligne ou le dépôt sur place dans les agences ou le siège social.
Par ailleurs, si la banque ou l’institution financière ne répond pas dans un délai de 15 jours, le client devra effectuer toutes les procédures réglementaires liées au traitement de sa plainte, dont il a été informé par l’institution. Le client peut alors recourir au nouveau système du conseil bancaire et financier et introduire sa réclamation par les deux moyens mentionnés ci-dessus.
