Centres d’appels : un chiffre d’affaires de 1181 MD en 2023, en hausse de 9 % par an depuis 2019

Le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels en Tunisie a atteint 1181 millions de dinars en 2023, contre 831 millions de dinars en 2019, soit une croissance annuelle moyenne de 9 % sur la période, selon une étude de la Chambre syndicale nationale des centres d’appels et de la relation client (UTICA) réalisée en septembre 2024.
Le secteur compte environ 250 entreprises actives dans l’externalisation et la relation client pour des marchés étrangers, ce qui en fait l’un des principaux secteurs exportateurs de services à forte valeur ajoutée du pays. Il contribuerait à hauteur de 0,5 % environ au Produit Intérieur Brut, selon les données sectorielles citées par l’étude.
L’étude met en évidence une concentration marquée des débouchés commerciaux : environ 84 % du chiffre d’affaires des centres d’appels tunisiens provient d’opérateurs français. Cette situation confirme la position de la Tunisie comme destination de référence pour l’externalisation francophone, mais expose également le secteur à un risque de dépendance vis-à-vis des fluctuations économiques d’un marché unique.
La répartition des revenus par type de service montre que les appels entrants arrivent en tête avec 39 % de l’activité, suivis des appels sortants (41 %), dont 33 % consacrés au télémarketing et à la prospection commerciale et 8 % aux sondages et au recouvrement. Les services de back-office et de support représentent, pour leur part, environ 20 % du chiffre d’affaires du secteur.
Cette structure traduit le poids encore important du télémarketing direct dans l’activité des centres d’appels tunisiens, rendant le secteur particulièrement sensible à toute évolution réglementaire encadrant la prospection commerciale et la protection des données personnelles, notamment sur les marchés européens qui concentrent l’essentiel de ses exportations.