La fonction n’est pas très connue, bien qu’elle existe de 2006. Ceux qui la remplissent sont généralement d’anciens cadres ou responsables bancaires, chargé de jouer les médiateurs entre les banques, parfois jugées dictatoriales et des clients qui se considèrent toujours lésés. «La médiation bancaire peut être définie comme étant un mode de règlement à l’amiable des litiges qui peuvent survenir entre l’Etablissement de Crédit (EC) et le client, dans lequel un tiers neutre, le médiateur, après avoir entendu les points de vue des deux parties, recommande une solution mettant fin au différend qui les oppose», prise un rapport de la BCT qui précise que la médiation est gratuite et ce, contrairement au recours judicaire, souvent très couteux et lent.
Le nombre de réclamations reçues par les médiateurs en 2014 a augmenté de 84,4 % par rapport à l’année 2013 contre une diminution de 50,4% une année auparavant. La quasi-totalité des réclamations émanent des particuliers, soit 68% en 2014 contre 88% en 2013. Quant à l’accroissement enregistré au niveau des autres requêtes (32% en 2014 contre 12% en 2013), il est dû à l’augmentation de celles provenant de la profession libérale dont les requérants ont recouru à la médiation pour réactiver le déblocage des primes d’investissement auxquelles ils sont éligibles. L’analyse thématique des requêtes reçues et traitées, fait apparaître la prépondérance des réclamations relatives aux crédits (34%) et celles se rapportant au fonctionnement des comptes bancaires qui, malgré leur diminution, continuent à représenter 27% en 2014 contre 31% en 2013. Le nombre des avis émis par les médiateurs bancaires et acceptés par les établissements de crédit (EC) s’est élevé à 73 en 2014, soit 73% des dossiers achevés durant ladite année. Ce taux permet d’évaluer le degré d’adhésion des EC au dispositif de médiation mis en place. La compilation des rapports annuels montre que, suite à la saisine des médiateurs, les clients ont été remboursés à concurrence de 97% des montants sollicités, soit le même taux qu’en 2013.
– Le médiateur propose, les banques disposent
Dans le cadre de la mission qui leur est dévolue, les médiateurs ont émis des propositions à la fin de leurs rapports de médiation respectifs, permettant d’améliorer le dispositif de médiation mis en place afin de le rendre plus efficace. Ils proposent par exemple d’insérer dans la convention d’ouverture de compte les dispositions de clôture automatique sans préavis pour ceux qui accusent un solde faible ou qui n’enregistrent pas de mouvements pendant 3 mois ou dont les flux ne couvrent pas les agios débiteurs du trimestre. Ils proposent aussi de doter le réseau des agences de règles et instructions claires à appliquer dans le cadre de leurs traitements avec les clients et d’indiquer aux clients au niveau des agences et au siège l’utilité du rôle de médiateur dans la résolution à l’amiable des différends qui naissent entre la banque et ses clients.
Les médiateurs, proposent aussi aux banques de la place de charger les responsables de clientèle dans les agences de l’information de leurs clients du contenu des documents qu’ils leurs proposent pour signature et des répercussions de leurs engagements sur leurs situations, notamment, en ce qui concerne les taux pratiqués, la défaillance de paiement des échéances, les paiements par anticipation des crédits… Ils ne font pourtant pas remarquer que très peu de banques de la place ont-elles-mêmes la notion de conseiller-client. Ce dernier ne trouve généralement que des employés derrière des guichets.
Les médiateurs bancaires, qui confirment par ce rapport, leur utilité et même une certaine efficacité, dans la résolution des différents clients-banques, proposent aussi d’organiser des séminaires pour les chefs d’agences et les chargés de clientèle ayant pour thème la gestion des différends avec les clients. – Engager une enquête auprès des clients pour mesurer leurs degrés de satisfaction vis-à-vis de la médiation.
