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Tunisie : La Steg et le Tunisien, une relation mi-figue, mi raisin !

La relation entre la société tunisienne d’Electricité et de Gaz (Steg) et ses clients est restée en deçà des attentes. Le rapport n’a cessé d’ailleurs de se détériorer. Le Tunisien critique toujours les factures très gonflées provenant de la Steg atteignant parfois le triple de l’habituel. D’un autre côté, la Steg ne cache plus son incapacité à supporter la hausse des prix du combustible. Les impayés de la Steg ont d’ailleurs doublé pour atteindre actuellement les 360 millions de dinars. Qui est le responsable et que peut-on lui reprocher ? Est ce le consommateur tunisien qui doit assumer, ou est-ce la facture qui s’alourdie de plus en plus pour lui.

La facture s’alourdie également pour la Steg. « 1700 millions de dinars de subvention de l’Etat pour équilibrer son bilan 2011», c’est ce qu’a été indiqué, Mohammed Ammar, directeur de la distribution à la Steg dans une information livrée précédemment à Africanmanager. Plus encore « 4500 cas de fraudes ont été enregistrés au titre de l’année 2011, soit environ 2,7 millions de dinars. Pour l’année 2010, le chiffre a été encore plus important, soit un nombre de fraude de l’ordre de 19782 en électricité et gaz avec un montant estimé à 13,5 millions de dinars », c’est ce qu’a indiqué Faycal Karoui, directeur de la distribution régional à la Steg en marge d’un séminaire organisé mercredi 13 juin 2012 à la Steg sur la relation entre la Steg et le citoyen.

Sous un autre angle, Ridha Ben Mosbah, PDG de la Steg avait annoncé une perte de 790 mille de dinars en 2011, suite aux vols des câbles électriques qui s’étalent sur environ 221 km. La plupart de ces vols ont été commis dans le sud du pays, suivi par le Nord-ouest et le Nord.

La rencontre organisée ce mercredi 13 juin 2012 par la Steg, vient en effet conformer la stratégie de la Steg d’être plus proche de ses clients à travers la qualité de ses services offerts, affirme le fournisseur public d’électricité. Dans ce cadre, la Steg a fait savoir qu’elle est en train de préparer une enquête pour connaitre les principaux besoins et attentes de ses clients, «dans le souci de renforcer la proximité avec le client et éviter les malentendus qui ont existé et pourraient encore exister entre la Steg et ses clients ».

L’étude est en phase de réalisation. La partie qualitative portant sur l’identification des attentes des clients de la STEG à travers les groupes focus et les rencontres individuelles, a été déjà achevée. L’étude qualitative a révélé que les principales attentes des Tunisiens sont l’amélioration de l’organisation, la compétence des agents de l’accueil, éviter le favoritisme et la discrimination, augmenter le nombre des agences et des guichets, assurer la rapidité des interventions techniques et dédommager les clients en cas d’incidents techniques.

Au sujet de la facturation, les Tunisiens ont demandé de réviser les taxes qui pénalisent leurs factures, telles que la redevance sur la RTT. A ce stade, Ridha Ben Mosbah, a indiqué que cette taxe ne sera pas pour le moment supprimée. Selon lui, la Steg a envoyé depuis un moment, une demande au gouvernement pour la suppression de cette taxe, mais aucune réponse n’est parvenu à ce jour, ni par l’acceptation ni par le refus. La redevance sur la RTT, représente une contribution au fonctionnement de la TV, de l’ordre de 33 millions de dinars. Difficile donc à éliminer, sans le préalable de l’alternative.

A travers cette enquête, les Tunisiens ont recommandé également d’expliquer le contenu de la facture, envoyer une facture trimestrielle réelle et garantir l’arrivé de la facture à l’adresse exacte du client. On rappelle à ces propos qu’une étude est en cours pour supprimer la facture intermédiaire ce qui nécessite entre autre, d’accroitre le nombre de personnel de la Steg. Selon PDG de la Steg, durant les trois prochaines années, 40% du personnel de la Steg, soit environ la moitié, devraient partir en retraite, d’où un effort très important qui devrait être consenti en matière de recrutement mais aussi en matière de formation et d’intégration.

On rappelle que le taux de recrutement de la Steg est de l’ordre de 300 agents par an. L’année dernière a été une année exceptionnelle pour la société. 823 personnes de différentes spécialités ont été recrutées par la Steg.

A travers cette enquête qualitative, les Tunisiens ont recommandé également d’allonger les délais de paiement, favoriser le recours aux moyens de communication (Tv, radio, affiches et guides) et utiliser les nouvelles technologies d’information et de communication (SMS, Internet, facebook…).

Khadija Taboubi

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