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Tunisie : Seul un Tunisien sur 5 est satisfait des prestations de sa banque

Dans le cadre de la célébration de la journée mondiale des droits du consommateur sous le thème : « Lutte pour un vrai choix dans les services financiers », l’Institut National de la Consommation et l’Association Professionnelle Tunisienne des Banques et des Etablissements Financiers ont organisé, jeudi, une rencontre sur le thème: « Le consommateur tunisien et la concurrence dans le secteur bancaire.

Intervenant à cette rencontre, Béchir Zaafouri, ministre du Commerce, a affirmé la nécessité de promouvoir les droits fondamentaux de tous les consommateurs, d’exiger que ces droits soient respectés et protégés, et de s’élever contre les abus de l’économie de marché et les injustices sociales qui les minent.

« Nous sommes tous des consommateurs et notre mode de vie est conditionné par la consommation, puisqu’elle touche de nombreux actes de notre vie quotidienne ». Destinataire de la production, de la distribution des services, le consommateur est un acteur économique actif. Il y a lieu de reconnaître ici que l’Etat a pris des mesures pour assurer un niveau élevé de santé et de sécurité au consommateur, en particulier pour une transparence accrue qui impose aux producteurs et aux distributeurs de déclarer la provenance, les méthodes de production, les dangers des produits et aussi pour une surveillance plus active du marché.

Cette journée s’articule autour de plusieurs droits fondamentaux du consommateur, à savoir le droit à la sécurité, le droit à être informé, le droit de choisir et le droit d’être entendu. précise le ministre.

Le représentant de l’Organisation Tunisienne de Défense du Consommateur(ODC), a exhorté les banques à faire de leur mieux en vue d’améliorer les prestations destinées aux clients en s’en tenant aux bonnes pratiques bancaires et en s’appuyant sur les technologies de l’information qui assurent célérité, diligence et transparence à leurs services. Pour ce faire, il a invité les responsables des établissements de crédit à élever la qualité des services fournis au niveau des standards internationaux et de maximiser la satisfaction des clients à travers une meilleure écoute et une plus grande adéquation de l’offre avec la demande de ces derniers. Il a,en outre souligné, dans ce cadre, que les réalisations accomplies au profit du consommateur tunisien, dont la préservation de la santé et de l’environnement, ainsi que la promotion des conditions de vie jouissent d’un intérêt gouvernemental.

Partant de la prise de conscience des défis à relever au cours des années à venir, il a mis en exergue l’adaptation du système bancaire tunisien aux mutations technologiques ainsi que le développement continu du réseau bancaire grâce à l’implantation d’agences bancaires à travers les régions intérieures et leur rapprochement du consommateur.

Il a par ailleurs fait savoir que l’ODC aspire à relever le niveau des services bancaires et d’assurances, en améliorant les prestations présentées au service du consommateur et de l’économie nationale. Toujours, selon lui, malgré ce développement notable, des efforts restent à faire, notamment au niveau de la transparence des transactions, l’amélioration des relations avec la clientèle, la réduction des délais de traitement des dossiers.

S’agissant d’un sondage d’opinion réalisé du 5 au 8 mars 2012, par l’institut national de la consommation sur « la concurrence bancaire et la qualité des services offerts aux consommateurs», environ 39% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ont changé leur banque pour chercher une autre, 32% estiment que l’opération du changement est facile, 36% ont affirmé qu’elle est moyenne et 32% difficile.

En ce qui concerne les procédures administratives pour la transaction du compte, 21% estiment que les procédures sont rapides, 47% moyens et 32% compliqués.

Pour les services des banques, 19% des interviewés sont satisfaits et 23% non satisfaits. 72% ont déclaré qu’ils ont rencontré des problèmes pour avoir une carte bancaire, un crédit, une information ou une attestation.

Il est à signaler que le sondage a été réalisé sur 120 échantillons (possédant des comptes bancaires).

Pour sa part le président de l’APTBEF, a incité toutes les parties concernées à élever la rentabilité de l’activité bancaire en Tunisie au niveau escompté qui passe forcément par la consécration de la culture de la bonne gestion dans le domaine de la prestation des services, faisant de l’efficacité et de la qualité la base de l’activité bancaire.

Il a estimé que la satisfaction du client est un défi de grande taille. Aussi les professionnels doivent-ils faire preuve de plus de compréhension et d’efforts tout en misant sur la sensibilisation de la clientèle et leur encadrement.

Nadia Ben Tamansourt

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