Le mécanisme de médiation bancaire, en tant qu’outil alternatif de résolution des différends entre les établissements financiers et les usagers des services bancaires n’est pas suffisamment, efficace pour améliorer la relation banque-client et il reste méconnu à l’échelle nationale, c’est ce qui ressort du rapport annuel d’évaluation de l’activité de la médiation bancaire, au titre de l’année 2019, publié, mercredi, par l’Observatoire de l’inclusion financière de la Banque Centrale de Tunisie.
Le secteur financier en Tunisie compte 11 médiateurs. Principalement, les médiateurs affiliés au sein de l’organe commun de la médiation au sein de l’APTBEF gèrent la majorité des réclamations provenant de seize banques et de quatre établissements financiers.
Selon ce rapport, le volume de l’activité de la médiation s’est stabilisé, au cours de l’année 2019 enregistrant le même nombre de réclamations traitées au cours de l’année 2018, soit 217 réclamations.
Par nature de réclamation, la part des réclamations revenant aux particuliers demeure la part dominante en dépit de la baisse de 2,3% soit 72,4% en 2019 contre 74,7% en 2018. Elle est suivie par les réclamations provenant des entreprises à 48 réclamations soit une part de 22,1% du chiffre global. Pour les réclamations parvenues en relation avec les associations, elles ont atteint 5 réclamations contre 7 pour celles émanant des professionnels.
Par médiateur, le nombre de réclamations recevables traitées par chaque médiateur s’élève, en moyenne, à environ 11 réclamations, soit une réclamation traitée par mois. « Ceci montre d’une manière très claire l’inefficacité du dispositif de médiation en tant qu’outil visant à améliorer la relation banque-client ».
Par ailleurs, le sort accepté par les deux parties concerne 38 réclamations, soit 56% des réclamations résolues. »La faiblesse du taux d’acceptation par les deux parties pourrait être expliquée par un manque d’expertise en matière de règlement des litiges ».
2 réclamations sur 5 sont rejetées
Force est de relever que le nombre de réclamations rejetées par les médiateurs est élevé, soit 39,7% des réclamations reçues. Ceci s’explique, selon le rapport, par les limites du champ d’intervention de la médiation. Le volume important des réclamations dépassant les délais réglementaires de traitement est de 23,5% des réclamations traitées et déclarées recevables. Le rapport soulève ainsi la nécessite d’approfondir l’analyse pour identifier les raisons de ce dépassement.
Le rapport a également, analysé la répartition géographique des réclamations notant que 77,8% d’entre elles concerne le Grand Tunis et le Gouvernorat de Nabeul. Cette forte concentration, outre la concentration de l’activité bancaire dans ces zones, pourrait s’expliquer par la méconnaissance du dispositif de médiation à l’échelle nationale.
La médiation bancaire est définie comme étant un mode de règlement à l’amiable des différends qui peuvent survenir entre la banque, ou l’établissement financier, et son client. Le médiateur, indépendant et impartial, recueille les points de vue des deux parties et recommande une solution pour mettre fin au différend. Les parties sont libres d’accepter ou de rejeter cette solution et ou de s’orienter vers les voies judiciaires pour résoudre le différend.
L’effet Covid !
Depuis l’apparition de la pandémie du coronavirus, la relation client a dû constamment s’adapter aux changements pour répondre aux contraintes de confinement et de distanciation physique. Aucun secteur d’activité n’échappe à ce constat et le secteur bancaire a dû lui aussi se réinventer pour continuer à délivrer un service de qualité à ses clients.
Selon les conclusions de l’étude mondiale Marqeta2020 réalisée auprès de 200 dirigeants bancaires, l’ensemble des acteurs a bien pris conscience des bouleversements induits par la crise liée à la COVID-19 : 99% ont convenu que les changements de comportement des consommateurs auront un impact significatif sur le secteur bancaire en Europe et 75% ont dit que l’impact de cette crise avait changé leurs business models.
Pourquoi ne pas éclairer les opérateurs ( particuliers et entreprises ) en donnant les coordonnées des 11 médiateurs et leurs expliquer les limites de leurs fonctions ?
Les banques profitent de l’ignorances des clients de ces actions de médiations et surtout qu’il n’existe pas de comparateur des banques ( taux, frais, commissions, …).