Lancement d’une enquête de satisfaction auprès des touristes

L’amélioration de la qualité est devenue un paramètre incontournable des industries de service. Le tourisme n’échappe pas à cette règle avec le développement de nombreux labels et certifications, stratégies, dont le but est de satisfaire les touristes.
C’est dans ce contexte que l’Office national du tourisme tunisien (ONTT) vient de lancer une grande enquête destinée à évaluer et mesurer la qualité du produit touristique en Tunisie.

C’est à l’aéroport international de Tunis-Carthage que la nouvelle enquête de satisfaction par rapport à l’offre touristique a démarré et ce en présence du ministre du Tourisme, Moez Belhassine, et du directeur général de l’ONTT, Helmi Hassine.

L’opération porte sur un échantillon représentatif de visiteurs de différentes nationalités étrangères et de Tunisiens résidant à l’étranger  interrogés dans les salles d’embarquement des différents aéroports : Tunis mais aussi Enfidha, Monastir et Djerba. Elle couvre également le port de la Goulette pour les Tunisiens de l’étranger, et également les points de passage terrestres avec l’Algérie (Babouch et Malloula) et la Libye (Ras Jedir).
Selon les données annoncées par l’ONTT, cette étude permettra de mettre en lumière la qualité des services liés à l’activité touristique.

Elle a pour objectif de  sonder les opinions et les aspirations des touristes étrangers sur la qualité du produit touristique tunisien, identifier la qualité des services fournis à l’intérieur et à l’extérieur de l’établissement hôtelier et repérer les lacunes et les insuffisances enregistrées dans les différents types de services touristiques fournis ainsi que dans les domaines en relation directe avec les activités effectuées par les touristes durant leurs vacances en Tunisie, selon les régions et les marchés.

Une plateforme et un numéro vert pour la réception des requêtes

Le ministère du Tourisme a ordonné la mise en place d’une cellule de suivi, au sein de l’Office national du tourisme tunisien (ONTT), pour réceptionner les requêtes des touristes tunisiens et étrangers, et les suivre, à travers la création d’une plateforme qui leur est spécifique.

Ces dispositions ont été prises en vue de la mise en place d’un numéro vert au niveau de l’ONTT, 80100333, pour la réception des requêtes.
Les services de l’ONTT ont effectué au cours de la période du 1er janvier au 15 juillet 2023, 3885 visites d’inspection ayant débouché sur la prise de sanctions contre les établissements défaillants, soit plus de 89 décisions, dont la fermeture provisoire de plus de 18 établissements touristiques.

On rappelle que le tourisme a enregistré un net rebond en Tunisie en 2023 avec 8,8 millions de visiteurs, en hausse de 49,3% en un an, et est bien parti pour dépasser un record atteint en 2019, avant la pandémie de Covid. En tête des visiteurs, on trouve les Algériens (2,7 millions) suivis des Libyens (2,1 millions) puis des Français (+14,6% avec 974000 touristes).

Sur le marché français précisément,  la destination n’a toutefois pas encore renoué avec ses performances record. En 2010, elle avait accueilli 1,4 million de touristes en provenance de l’Hexagone.

L’objectif était depuis plusieurs années d’accueillir de nouveau  un million de touristes en provenance de France. Un objectif quasiment atteint en 2023.
Sur la dernière décennie, le tourisme, qui pèse pour 9% du PIB, a en effet subi le contrecoup de la Révolution, puis d’attentats terroristes ayant tué près de 60 touristes en 2015 au musée du Bardo à Tunis et dans la station balnéaire de Sousse. Le secteur était déjà en reprise en 2022, quand la Tunisie avait récupéré 68% du flux touristique de 2019.
Selon la Banque mondiale (BM), le rebond a permis à la Tunisie, endettée à 80% de son PIB, de rééquilibrer partiellement son déficit des comptes courants, grâce à l’entrée accrue de devises étrangères, dans un contexte de croissance très faible (+1,2% prévus par la BM pour 2023).