Tunisie : Nizar Bouguila, l’homme qui fait la révolution à TT, où le commerce se fera 7/7

Jusque-là, l’image associée à la société Tunisie Télécom (TT) est celle d’un opérateur certes historique mais «ringard», un opérateur téléphonique presque sourd aux attentes de ses clients. En un mot, un simple vendeur de temps de parole sans aucune inter-réactivité avec ceux qui font pourtant le plus gros de son chiffre d’affaire.

Commercialement, TT était à 36,3 % de part de marché (PDM) en abonnement et à 34,8 % de PDM en termes de trafic voix national. Dans les deux cas, l’opérateur historique est second derrière son concurrent direct, le privé Ooredoo, sur un marché de plus de 14,588 millions d’abonnements à plus de 94 % prépayé et où la concurrence amène parfois à vendre presqu’à perte.

Huit ans à Tunisie Télécom et 8 mois à la tête de l’opérateur, Nizar Bouguila semble conscient de cette situation qu’il ne renie pas. Au contraire, resté plusieurs mois silencieux, il sort enfin sa tête du quotidien de cette véritable machine humaine et présente une nouvelle stratégie, dont le sommet de l’Iceberg a été l’opération de relooking qui devrait permettre, à un terme qu’il se refuse pour l’instant à révéler, à l’opérateur public de revenir dans la course et qu’il dévoile.

• La 4G et le «Rapido» par la fibre au seuil de la porte

«C’est à partir d’octobre dernier que nous avons commencé à élaborer un nouveau plan stratégique qui a été adopté par le conseil d’administration en fin d’année. Il concerne le repositionnement de TT d’un opérateur téléphonique en un opérateur de services numériques», indique Nizar Bouguila à Africanmanager. Et le PDG de l’entreprise de décliner le 1^er axe de cette stratégie qui est «le très haut débit avec la 4G pour le Mobile et avec l’offre Rapido, de Tabarka à Tataouine, à travers la fibre qui arrive jusqu’en bas de l’immeuble du client et qui transforme l’ADSL classique en une connexion plus rapide jusqu’à 100 Mégas dédiés au seul abonné». En fait, c’est l’ADSL où l’ancien réseau cuivre de l’opérateur n’intervient qu’en bout de chemin, juste pour relier la maison du client au réseau fibre qui passe devant lui. Interrogé sur le prix de cette connexion fibrée, Bouguila indique qu’elle «est proche du prix de l’ancienne connexion de 20 Mégas de débit pour les 30 Mégas, des prix qui restent abordables pour Monsieur-tout-le-monde».

Conscient de l’importance de la relation-client, pour un opérateur où la vente est le grand cheval de bataille et le vrai nerf de la guerre que se livrent les 3 opérateurs sans compter le dernier-né Lyco, le PDG de Tunisie Télécom ne rate pas le coche en mettant cette relation à la seconde place dans son plan stratégique où il voudrait focaliser sur la niche du Professionnel et du B To B. Il ne manque pas, à cet égard, de mettre en valeur cette distinction du centre d’appel de TT, «plébiscité meilleur centre d’appel du secteur par des études de marché externes», sans oublier le «programme expérience client, pour améliorer la prestation de nos employés dans les espaces clients et les points-contact, et une autre structure qui supervise plus d’une centaine de réseaux d’entreprises de façon proactive».

• Des espaces commerciaux ouverts 7/7 et en journée continue

Africanmanager n’oublie pas de son côté de lui faire remarquer ce point noir que représentent toujours les points de vente de TT et qui donnent toujours l’image d’une administration où l’on vient juste pour payer sa facture. Nizar Bouguila avait cependant la réponse. Il annonce ainsi un prochain «relooking des espaces qui seront adaptés à l’accueil des clients et une formation des agents sur les techniques de vente et d’accueil, sans oublier la mise en place d’un outils de Scoring client, qui devrait permettre une meilleure motivation de l’agent qui saura ainsi qu’il est désormais noté par le client. Nous avons lancé aussi un plan d’incentives lié à la vente et à la satisfaction-client». Et Bouguila d’annoncer aussi, cette action sociale, inédite dans le domaine des relations de travail et pour laquelle il ne tarissait pas d’éloges pour le partenaire social qu’est le syndicat UGTT. «Nous avons remarqué que nos horaires de travail n’étaient pas compatibles avec ceux de nos clients et avons réussi, pour y remédier, à signer une convention avec le syndicat ouvrier qui a fait prévaloir l’intérêt de l’entreprise, qui permettra désormais l’ouverture de la majorité des espaces commerciaux de 8 heures du matin à 18 heures 30 minutes, en continu et le dimanche matin jusqu’à 13 heures», une vraie révolution dans la fonction publique et dans le service client de TT en particulier.

Nizar Bouguila évoque ensuite le 3^ème axe du plan stratégique qu’il avait mis pour faire redémarrer la machine commerciale de TT et l’amener vers de nouveaux paliers de croissance. Un axe où le numérique prend toute son ampleur. «Nous avons pour cela lancé Icflix avec la part belle au contenu local et exigé de notre partenaire de coproduire plusieurs films tunisiens dans l’année, chose faite avec le premier film Les frontières du ciel mis en exclusivité, après la sortie des salles, sur Icflix. Cela sans compter d’autres productions en cours pour encourager le contenu local. Tunisie Télécom ambitionne de devenir un Enabler des services numériques pour l’économie. Il y a le service de finance mobile, l’école numérique où on travaille avec le ministère de l’éducation nationale, l’enseignement à distance et l’initiative Connect to learn avec Ericsson», indique le PDG de Tunisie Télécom à Africanmanager.

• Se faire adopter par la jeunesse, un défi à relever

Tout cela étant et en attendant que le plan stratégique de l’opérateur atteigne sa vitesse de croisière, il lui reste à changer cette image d’opérateur de «vieux» que la jeunesse tunisienne n’arrive toujours pas à s’approprier et à s’y identifier. Bouguila rappellera d’abord le nouveau travail sur l’image de l’opérateur et le travail de rafraichissement de cette image déjà entamé, à travers le nouveau logo avec des couleurs pleines de vie, la nouvelle charte graphique et la plateforme de communication en général. Tout cela, pour se rapprocher des jeunes et ça a été confirmé dans les focus groupes organisés à cet effet. «En même temps, nous travaillons à fournir les services demandés par les jeunes et être les meilleurs sur la date mobile qu’utilisent beaucoup les jeunes». TT continue donc de travailler en focalisant sur sa propre marque, en laissant de côté le Brand Elissa, qu’elle a pourtant créée, qui restera une sorte de marque Low Cost.

Mais TT, c’est aussi une entreprise commerciale, un chiffre d’affaires, un bénéfice et une concurrence. De ça aussi, nous avons parlé avec Nizar Bouguila. A suivre donc.