« Les clients attendent une plus grande interactivité et une simplification de l’utilisation des services auprès de leurs banques. En effet, la disponibilité d’Internet tous les jours et toutes les nuits permet une interactivité exemplaire des banques pour assurer des services à temps aux clients. En outre, les clients cherchent des services simplifiés« . C’est ce qui ressort d’une étude publiée par l’intermédiaire en bourse Mac Sa. En effet, une enquête de «Global Brand Simplicity Index1» a été effectuée en 2010 auprès de 6000 consommateurs européens, américains et asiatiques dans l’objectif d’étudier la notion de simplicité de tous les services fournis aux consommateurs. Il ressort de cette étude qu’entre 7% à 23% des consommateurs sont prêts à payer plus cher les services proposant une plus grande simplicité. Cette étude place les banques en dernière position comme service le plus compliqué et les fastfoods en première position comme service le plus simple.
Dans cette étude intitulée « comment la transformation numérique va-elle bouleverser le secteur bancaire?« , il a été indiqué que la recherche de simplicité est demandée, surtout chez les jeunes qui utilisent facilement les applications mobiles. Les clients cherchent aussi à avoir des services rapides où les procédures sont les moins complexes. La désintermédiation, c’est-à-dire dépasser les intermédiaires institutionnels pour négocier directement les clauses du contrat de crédit par exemple, est une solution apportée par les banques à distance ou en ligne.
Face à ces changements, les acteurs du secteur bancaire tunisien devront se préparer à cette nouvelle donne en modernisant leurs activités par l’investissement dans le digital, note l’étude, avant d’expliquer que la lente modernisation des banques tunisiennes est due à la faiblesse de la concurrence malgré un nombre assez élevé de banque, l’accroissement de la rente financière émanant des bons de trésor, l’évolution de la société en général (exigences des clients, qualité des gestionnaires, le niveau d’éducation de la population, etc.) et le manque de concurrence avec les banques étrangères, en l’absence de libéralisation des services bancaires.
En effet, une bonne partie des clients tunisiens aspirent à l’accès de leur compte bancaire via une application mobile, à consulter les opérations bancaires mais, également, à effectuer des virements, à contacter son conseiller etc.
« Cette transformation digitale« , ajoute l’étude, est difficile et nécessite de la compétence et de l’intelligence collective. Pour assurer la mutation vers le digital, les acteurs du secteur bancaire tunisien doivent relever six principaux défis, à savoir : développer la culture du digital dans les régions de l’intérieur et dans le milieu rural pour éviter une fracture digitale, adapter le système d’information des banques qui nécessite plus d’investissement et gérer la concurrence de plus en plus importante entre les banques dans un contexte où les clients seront plus volatiles, mobiles et réactifs, ce qui menace la position de nombreuses banques sur le marché. Il est aussi primordial, selon l’étude, de changer l’organisation interne des banques qui sera orientée sur le client, former de nouveaux profils d’ingénieurs pour s’adapter aux transformations du secteur et compenser la baisse de la rentabilité des banques par l’accroissement de l’efficacité et la réduction des coûts.
« Le numérique impactera les comportements des clients et des banques. Les transformations toucheront les organisations et les métiers de la banque et impacteront ainsi la distribution, le système d’information, l’organisation interne, les processus opérationnels, les ressources humaines, le marketing, la communication, le back office, le chargé de clientèle, etc. », précise la note.
En effet, plusieurs pays avancés assistent actuellement à la fermeture progressive des agences physiques, à une réduction de la fréquentation des clients et à une reconversion en agence numérique. Les acteurs tunisiens sont appelés à être vigilants et à anticiper ces changements permanents de leur environnement.
