Attijari, 1ère des privées ayant reçu des plaintes de leurs clients, et aucune contre la STB

La médiation bancaire, c’est lorsque le client se plaint de sa banque, et qu’il n’a ni le temps, ni l’argent pour aller en justice. Il s’adresse alors au médiateur bancaire, institution mise en place par la Banque Centrale de Tunisie (Ndlr : Voir chez qui déposer votre plainte) au sein de l’OIF (Observatoire de l’Inclusion Financière).

Dans le rapport de l’OIF pour l’exercice 2020, Marouane El Abassi, gouverneur de la BCT et président de l’Observatoire de l’inclusion financière, disait que « l’objectif final étant le renforcement du dispositif de la protection des usagers des services bancaires, le recours à ce service, à l’instar des autres années, est resté trop limité. Ce, eu égard au volume des opérations bancaires d’une part, et par comparaison à l’activité des dispositifs similaires à l’échelle régionale et internationale d’autre part. A cet égard, le système bancaire est appelé à revoir sa perception de la médiation bancaire, considérée jusqu’ici comme une simple exigence légale, pour en faire un argument commercial qui s’insère dans la politique de fidélisation des usagers des services bancaires ».

En partie, ce rapport se penche sur les plaintes déposées contre les banques. Et contrairement à d’autres rapports de la BCT, il ne cache pas les noms des banques dont s’étaient plaints les usagers et les clients.

– 0,003 % de plaignants contre leurs banques

Selon ce rapport, les banques privées détiennent toujours la part dominante avec 72,5%. Quant aux banques publiques et parapubliques, les réclamations dont ils sont l’objet sont au nombre de 53, représentant ainsi 27,4% du total du niveau du secteur en augmentation de 3 points par rapport à l’année 2019. Des réclamations, en fait des plaintes, dont le nombre reste certes minime par rapport à celui de clients ou de comptes bancaires (9,835 millions en 2019, dont 5,7 millions en comptes d’épargne, dans 1945 agences, selon des chiffres non mis à jour par l’APTBEF). Ceci montre un taux de 0,003 % de mécontents, qui osent franchir le Rubicon pour aller porter plainte contre leurs banques. Dans l’absolu, le pourcentage des plaintes ayant fait l’objet de médiation est encore plus faible (0,001 %). Il ne représente, cependant, que le pourcentage de ceux qui ont osé porter plainte. Mais cela dépend aussi du nombre de comptes dans chaque banque.

Néanmoins, l’analyse thématique des requêtes reçues et traitées en 2020 fait ressortir la prédominance des requêtes relatives aux opérations de crédit qui s’inscrivent en première position avec une part de 37,9%. Quant à la 2ème position, elle concerne les requêtes relatives aux moyens de paiement avec une part de 20,7%. Pour la troisième position, elle revient aux réclamations relatives au fonctionnement de compte avec une part de 20,2%.

A cet égard, il convient de signaler que 69% des requêtes parvenues au titre de « Fonctionnement du compte » ont concerné des problèmes relatifs à la clôture des comptes et que 40% de celles reçues au titre des « Moyens de paiement » se rapportent à la monétique.

–          Contre quelles banques les clients ont porté plainte ?

L’analyse des réclamations recevables par banque, selon l’Observatoire, « montre que la BH Bank accapare la part la plus importante du secteur avec un taux de 14,5% (28 réclamations), suivie en deuxième position par Attijari Bank avec un taux de 12,9% (25 réclamations) ».

En explication, le DG de la BH Bank relativise. « Le nombre de 28 réclamations est à comparer avec celui de la base clientèle de presqu’un million, et c’est donc insignifiant ». Et Hichem Rebai de faire remarquer que « la perception, par le client de la notion de crédit habitat et logement, fait qu’il a toujours tendance à croire que nous n’appliquerions pas les mêmes conditions légales, comme toutes les banques et pour tous types de crédit, à l’exception peut-être des crédits Foprolos ».

La banque marocaine de droit tunisien, Attijari Bank qui refuse de nous parler pour s’en expliquer, devient ainsi la 1^ère des banques privées à recevoir le plus de réclamations de la part de ses clients, et en troisième position, l’Amen Bank avec un taux de 11,9% (23 réclamations).

La plus grosse des banques privées qu’est la Biat n’est qu’à la 7^ème place, certes devancée par l’Amen Bank qui, même à la 3^ème place, n’a fait l’objet que de 23 plaintes. On remarquera aussi et surtout que la STB, première des banques publiques, n’a reçu aucune plainte contre elle chez le médiateur bancaire. Le sien est pourtant en charge de 10 banques et a traité 15,5 % des plaintes ou réclamations du secteur.

–          Les banques publiques, moins visées par les  réclamations que les privées

Le rapport du médiateur bancaire note aussi que les banques privées détiennent la part dominante des réclamations et plaintes, avec 72,5% et ce, malgré la diminution de 3 points par rapport à l’année 2019.

Chez les banques publiques et parapubliques, ces réclamations étaient en 2020 au nombre de 53, représentant ainsi 27,4% du total du niveau du secteur, en augmentation de 3 points par rapport à l’année 2019.

Certaines de ces réclamations ont été rejetées. Les motifs de rejet se présentent comme suit :

– 31 % pour non-épuisement du recours préalable par le réclamant auprès de sa banque ou de son établissement financier.

– 5% pour action en justice en-cours.

– 8 % pour cause d’interdiction d’arbitrage ou de transaction selon le jugement du médiateur.

– 19 % pour cause de politique commerciale de la banque.

– 37 % pour des motifs divers, tels que demandes d’informations, différends ayant pour objet un problème foncier mais lié à un financement, ou d’autres demandes diverses en dehors du domaine de compétence du médiateur.